LA METHODE SMART EN ENTREPRISE

Qu’est-ce que la méthode SMART ? Comment fixer des objectifs d’une action ou d’un projet en respectant la démarche SMART ?

La méthode SMART permet de formuler des objectifs de la manière la plus claire, la plus simple et la plus partagée possible afin qu’ils aient le plus de chances d’être atteints. La méthode SMART s’inscrit dans le management par objectifs, et touche à la communication interne.

Appliquer la méthode SMART évite la démotivation des employés, et renforce leur sentiment de maîtrise. A titre d’exemple, fixer l’objectif “intègre-toi mieux à l’équipe” à un employé peut le démotiver car cette injonction n’est pas assez précise et les résultats sont difficilement mesurables. A l’inverse, un objectif SMART pourrait être : “réalise un entretien avec chaque membre de l’équipe et fais-en un court résumé d’ici un mois.”

SMART est un acronyme qui reprend la première lettre des mots suivants :

S pour Spécifique ou Simple,
M pour Mesurable,
A pour Atteignable ou Acceptable,
R pour Réaliste,
T pour Temporellement défini ou délimité dans le Temps.

En anglais, SMART est l’acronyme qui signifie Specific, Measurable, Achievable, Relevant and Timed. Le mot SMART lui-même signifie “intelligent”.

Le champ d’application de la méthode SMART.

La méthode SMART de fixation des objectifs peut être appliquée à tous types de projets ou d’actions au sein de l’entreprise :

actions commerciales,
projets et actions marketing,
projets organisationnels,
projets touchant aux ressources humaines (formation, management…),
projets innovants,
actions visant à améliorer la qualité,
projets liés à la production,
sans oublier les projets de création d’entreprise ou de lancement d’une nouvelle activité.

La méthode SMART est un des outils majeurs du “management par objectifs”, notion apparue dans les années 1950 qui vise à prendre en compte les employés dans la détermination des objectifs, ceci afin d’arriver à de meilleurs résultats.

Dans la méthode SMART, les objectifs doivent donc être :

SPECIFIQUES : la spécificité garantit la bonne compréhension des objectifs par ceux qui auront à les atteindre. Les objectifs doivent être positifs, clairs et doivent parler à ceux qu’ils concernent. Le terme Spécifique est parfois remplacé par Simple pour traduire l’adaptation de l’objectif à la compréhension des individus. Il convient parfois de scinder en plusieurs parties un objectif trop complexe.
MESURABLES : les objectifs doivent pouvoir faire l’objet d’une mesure en qualité ou en quantité. Il faudra donc clairement définir des INDICATEURS de qualité et de quantité, et fixer des chiffres ou seuils à atteindre pour pouvoir considérer l’objectif comme atteint.
ATTEIGNABLES : les objectifs, même ambitieux, doivent être acceptés par ceux qui auront à les réaliser, c’est-à-dire partagés voire co-construits. Nous sommes là au cœur du management : le manager doit écouter, convaincre et signer un pacte d’objectifs avec ses équipes. Le A est ici parfois remplacé par Ambitieux, terme alors équilibré par le point suivant.
RÉALISTES : ici Réaliste prend le sens de Pertinent ou Cohérent (Relevant en anglais). L’objectif doit avoir du sens pour être considéré comme un défi motivant susceptible d’être relevé. Là encore, le partage et la co-construction des objectifs garantira leur caractère pertinent.
DELIMITES DANS LE TEMPS : il est indispensable de fixer une limite de temps pour l’atteinte des objectifs. En effet, en l’absence de limite temporelle, les équipes seront incapables de mesurer et de doser leur effort, ce qui pourrait se traduire par une démotivation rapide.

Remarque : La méthode SMART est cohérente avec des modes de management consultatifs voire participatifs.

Exemple de méthode SMART appliquée à la gestion d’un projet.

Prenons un exemple de projet visant à mesurer la satisfaction client et voyons ce que la méthode SMART peut apporter dans la reformulation de ses objectifs.

Intitulé du projet avant méthode SMART : Mesure de la satisfaction clientèle après paiement.

Intitulé du projet après discussion avec les équipes et mise en oeuvre de la méthode SMART : Sonder le niveau de satisfaction du client immédiatement après son paiement en caisse :

En demandant au client s’il peut répondre à trois questions simples juste après avoir effectué son paiement,
Après avoir obtenu son accord, les trois questions sont posées et les informations correspondantes sont saisies par l’employé dans l’outil informatique (temps estimé : 15 secondes),
Le nombre des réponses obtenues ainsi que les résultats des questionnaires seront analysés en réunion d’équipe tous les 15 jours,
L’opération durera trois mois.